Poziom obsługi klienta

[Bazyli 1,444]

Zaczynam odnosić wrażenie iż poziom obsługi klienta w Dropped powoli zaczyna dosięgać dna. Czym więcej "atrakcji" tym gorzej niestety. I trochę żal bo z fajnego serwisu robi się krok po kroku byle co.

Już codziennością stały się opóźnienia w odpowiedzi na wszelkiego typu zapytania poprzez formularz kontaktowy. Nie prościej byłoby usunąć tą formę kontaktu skoro i tak działa tylko wtedy jak się Wam zechce odczytać maile?

Żenujące jest ignorowanie tych wiadomości ze strony Dropped. A czekanie na odpowiedzi tydzień, ponad tydzień, obrazuje Wasze podejście do użytkowników.

Jednymi słowy WSTYD, WIELKI WSTYD PANOWIE !!!

[Noname 49]

Tak jak informowąłem zadne wiadomosci nie sa przez nas ignorowane - wszystkie bez wyjatku musza przejsc przez nasze rece aby cokolwiek sie z nimi stalo (zamknac je, odpisac, przeslac do innego pracownika itd).

 

Czesto sprawa wymaga interwencji programistow co powoduje wydluzenie czasu odpowiedzi - zaczym blad czy poprawka zostana wprowadzone/usuniete. W takich przypadkach zawsze pada odpowiedz predzej czy pozniej - staramy sie aby trwalo to jak najszybciej - w niedlugim czasie do naszego zespolu dolacza kolejne osoby ktore na pewno usprawnia dzialanie i obsluge supportu - w naglych przypadkach wymagajacych interwencji prosze pisac na moje PW a sprawa na pewno nie pozostanie bez odzewu - opisze dlaczego ticket dlugo oczekuje na odpowiedz - jaki jest jego status itd.

 

Pozdrawiam

[Bazyli 1,444]

Tak jak informowąłem zadne wiadomosci nie sa przez nas ignorowane - wszystkie bez wyjatku musza przejsc przez nasze rece aby cokolwiek sie z nimi stalo (zamknac je, odpisac, przeslac do innego pracownika itd).

 

Czesto sprawa wymaga interwencji programistow co powoduje wydluzenie czasu odpowiedzi - zaczym blad czy poprawka zostana wprowadzone/usuniete. W takich przypadkach zawsze pada odpowiedz predzej czy pozniej - staramy sie aby trwalo to jak najszybciej - w niedlugim czasie do naszego zespolu dolacza kolejne osoby ktore na pewno usprawnia dzialanie i obsluge supportu - w naglych przypadkach wymagajacych interwencji prosze pisac na moje PW a sprawa na pewno nie pozostanie bez odzewu - opisze dlaczego ticket dlugo oczekuje na odpowiedz - jaki jest jego status itd.

 

Pozdrawiam

 

Rozumiem że w ramach tego że przejść muszą przez "ręce" to czas na przejście jest nieograniczony? Jakaś czasoprzestrzeń?

Bo na chwilę obecną tak to wygląda niestety.

Co do informacji na PW..takowa została również przesłana ale i na nią odpowiedzi brak...

Tak ze się nie oszukujmy. Bo Wasze podejście pod tym względem ostatnimi czasy stało się krótko pisząc SKANDALICZNE.

Bo to nie jest sytuacja trwająca od przedwczoraj czy wczoraj ale trwa to już tygodnie całe.

 

Edit. Na 7 zgłoszonych problemów do chwili obecnej nie otrzymaliśmy odpowiedzi...najstarszy czeka na odpowiedź coś koło 3 miesięcy...rozumiem ze ten musi przejść przez specjalne "ręce"...chyba samego papieża...

Edited July 9, 2010 by Bazyli

[Noname 49]

Z tego co widze odpisałem na Twoj PW niedlugo po jego przyjsciu ?

 

Dziś padną odpowiedzi na wszystkie zalegle tickety - prosze o cierpliwosc.

[domainer 285]

Co do informacji na PW..takowa została również przesłana ale i na nią odpowiedzi brak...

Bazyli nie strasz mnie

 

edit: ufff...No i nie taki Dropped straszny jak go malują ;-)

Edited July 9, 2010 by domainer

[Bazyli 1,444]

Z tego co widze odpisałem na Twoj PW niedlugo po jego przyjsciu ?

 

Dziś padną odpowiedzi na wszystkie zalegle tickety - prosze o cierpliwosc.

 

Na ten z 1 lipca i owszem ale na późniejsze już nie...

 

Bazyli nie strasz mnie

 

edit: ufff...No i nie taki Dropped straszny jak go malują ;-)

 

 

Tu nie chodzi o straszenie co o podejście w tym temacie załogi D...

Owszem, w wielu sprawach są bardzo uczynni i idą na rękę ale do opisywanego tematu mają podejście żenujące, szczególnie ostatnimi czasy.

 

Ciekawe czy byś tak z ulgą odetchnął jakbym tego posta nie napisał...Bo widzę że załoga D. zabrała się do odrabiania miesięcznych zaległości...

Edited July 9, 2010 by Bazyli

[rok1978 68]

Mi chodzi bardziej o brak jakiejkolwiek informacji co się dzieje z daną sprawą.

 

Gdybyście odpisali: "OK, widzimy problem przekazaliśmy go do programistów, zajmą się tym, sprawa może potrwać około 5 dni". Po takiej informacji ja osobiście poczułbym się dużo lepiej, nie wiem jak inni.

[Noname 49]

Nie chce sie tutaj sprzeczac bo nie o to chodzi - mam jedynie PW z 1.07 - pozniej nie mam zadnych od uzytkownika Bazyli.

 

Tak jak pisałem dziś zostana uzupelnione wszelkie opoznione tickety - raz jeszcze przepraszam za opoznienia ale prosze mi wierzyc nie wynikaja one z tego ze siedzimy i sie obijamy - liczba ticketow nas nie przerasta - jest normalna - tylko kilka waznych poprawek/bledow powoduje blokade innych ticketow co jednoczesnie powoduje obsuwy czasowe.

 

Pozdrawiam

[Bazyli 1,444]

Nie chce sie tutaj sprzeczac bo nie o to chodzi - mam jedynie PW z 1.07 - pozniej nie mam zadnych od uzytkownika Bazyli.

 

Tak jak pisałem dziś zostana uzupelnione wszelkie opoznione tickety - raz jeszcze przepraszam za opoznienia ale prosze mi wierzyc nie wynikaja one z tego ze siedzimy i sie obijamy - liczba ticketow nas nie przerasta - jest normalna - tylko kilka waznych poprawek/bledow powoduje blokade innych ticketow co jednoczesnie powoduje obsuwy czasowe.

 

Pozdrawiam

 

 

Jak dobrze wiesz ten interes czasami wymaga szybkich decyzji. Można zarobić, można stracić. A takie określenie jak "obsuwa czasowa" nie powinna mieć w ogóle miejsca...

 

I jak napisał rok1978...informacja to bardzo ważna sprawa...

[rok1978 68]

Tak jak pisałem dziś zostana uzupelnione wszelkie opoznione tickety

 

Noname slowa dotrzymał. Dziękuję.

[domainer 285]

Noname slowa dotrzymał. Dziękuję.

Ja też muszę pochwalić Noname za błyskawiczną reakcję.

[yarowa 362]

To i ja dodam tak w ogóle, że muszę pochwalić Noname za zawsze błyskawiczną reakcję

[seomi 17]

I jak napisał rok1978...informacja to bardzo ważna sprawa...

Dla mnie to kluczowy zdań - i to (nadal nie działa w dropped ) - albo co najmniej nie tak jak powinien.

 

Dla mnie chodzi o REALYSTYCZNE odpowiedzi, i jeśli np. wiedzę to:

http://www.di.pl/index.php?s=&showtopi...st&p=336023

 

Mam już kilka odpowiedzi, że "problem rozwiązany" - i takich nie potrzebuję - jeśli potem muszę jeszcze kilka tickety w tej samej sprawie wysłać.

[przemowild 1,026]

Generalnie mam pozytywne doświadczenia jeśli chodzi o support Dropped, myślę jednak, że potrzebne są pewne zmiany aby uniknąć w przyszłości krytycznych uwag ze strony użytkowników. Moim zdaniem powinno to wyglądać tak:

 

1. Osoba zakładająca ticket powinna dostać odpowiedź w czasie max do 24h. Jeśli rozwiązanie problemu wymaga więcej czasu klient powinien zostać o tym poinformowany. Powinien również wiedzieć jaki jest przewidywany czas rozwiązania problemu i powinien być na bieżąco informowany o przebiegu sprawy, aby uniknąć wrażenia, że zgłoszenie zostało zignorowane.

 

2. Powinien zostać uruchomiony chat z konsultantem, są bowiem niekiedy problemy wymagające natychmiastowej interwencji. W takiej sytuacji jedynym rozwiązaniem jest Di.pl lub PW wysłane do Noname. Część użytkowników Dropped nie czyta Di.pl, więc w pilnej sytuacji nie mają tak naprawdę kontaktu z firmą, więc szlag ich trafia a opinia na temat serwisu nurkuje w dół.

 

3. Tickety powinny być zakładane nie poprzez wysłanie maila na adres email, tylko w panelu klienta. Tworząc nowy ticket użytkownik powinien dokładnie określić dziedzinę i rodzaj problemu wybierając z listy dostępnych opcji. W ten sposób można ustalić priorytety zgłoszeń i te najbardziej pilne ( i spędzające sen z oczu klientom ) rozwiązywać od razu. Zagadnienia natury programistycznej mogłyby od razu być przekierowywane w odpowiednie ręce.

 

4. Informacja o Bugach i błędach systemu powinna być widoczna w panelu klienta przy zakładaniu ticketa. Jeśli klient zobaczy, że problem nie dotyczy wyłącznie jego konta i że jest to znany błąd nad którym ktoś aktualnie pracuje, nie będzie zakładał nowej sprawy. To samo tyczy się odpowiedzi na najczęstsze problemy użytkowników. Jeśli podczas tworzenia ticketa i po wybraniu rodzaju problemu użytkownik otrzyma gotową sugestię z rozwiązaniem problemu, nie będzie tworzył nowego i dzięki temu zmniejszy się liczba ticketów a support będzie mógł poświęcić się tym najważniejszym.

 

To tylko kilka wybranych sugestii, najlepiej by było, że wszystko działało na tip top i nie było potrzeby kontaktować się z supportem, ale jak się lubi grzebać w skrypcie i co chwilę coś zmieniać, to support trzeba mieć dobry

[Adam_ 0]

Czekałem ostatnio ponad tydzień na odpowiedz, ale to nic Właśnie prawdopodobnie straciłem klienta... ostatni raz komukolwiek polecam dropped. Nie mam ochoty usprawiedliwiać serwisu przed klientami.

[ZeDe 0]

Ja mam pozytywne doświadczenia z supportem. Chociaż.. może to dlatego, że nie za często korzystam. Co też punktuje dla Dropped. Może by tak zatrudnić jeszcze z jedną, dwie osoby? Myślę, że to się opłaci, ponieważ konkurencja jest, a każda zła opinia nie buduje wiarygodności.

[Pine 1]

W kwestii ticketów mamy silne naciski na to, aby odpowiedź do klienta trafiła maksymalnie dwóch dni z rozwiazaniem problemu. Michau niezwykle stara się, aby usprawniać pracę supportu.

 

Co do przetrzymanych ticketów - zdarzają się. Na kilkadziesiąt ticketów dziennie do przegrzebania zostają czasem "single", które są odbijane do innej osoby, która notabene nie dostaje tej sprawy od razu jako pierwsza na liście. Dalej zanim sprawa wróci do klienta to zdarza się mimo woli przetrzymać ticket dłużej niz 2 dni.

 

Osobiście jestem w drugiej linii supportu. Tickety trafiają do mnie, gdy problem leży w naturze technicznej. @Bazyli: Twój zgłaszany problem wymagał (i nadal wymaga) analizy z Naszej strony. Nie każdemu mogę wierzyć na słowo, gdy logi pokazują mi coś innego. Taki problem wymaga analizy, sprawdzenia czy nie występują podobne błędy. Muszę być pewny, że z Naszej strony jest wszystko OK.

 

Jedno jest pewne:

- żadna sprawa nie umknie

- wszystkie sprawy, które wymagają natychmiastowej reakcji są szczególnie oznaczane przez support, włącznie z telefonicznym kontaktem (pomiędzy nami) w celu wyjaśnienia sprawy.

 

 

No cóż, staramy się. Zamknąłem tickety lista pusta ;-)

 

Tyle ode mnie,

pozdrawiam

Paweł

 

[edit] Czasem celowo nie odbijam ticketa odrazu do @Noname z prośbą o opóźnienie odpowiedzi, gdyż nie chcę zgubić tej sprawy - wiedząc, że jest do rozwiązania w najbliższym dniu.

Edited July 11, 2010 by Pine

[jamiko 0]

Ja nie miałem nigdy problemów z ticketami w Dropped, ale jeśli inni mają z tym kłopot, to może warto po prostu na "odbijane" zgłoszenia krótką informację, że dziękujecie za zgłoszenie, ale odpowiedź na pytanie (problem) wymaga nieco więcej czasu lub przekazane zostało do innego pracownika.

[Jortex 0]

Już prawie tydzień czekam na zrobienie porządku z domeną berlinerzoo.de - nie mogę jej zmienić DNSów, ani uzyskać jej kodu authinfo. Jeśli nie potraficie jej naprawić, to chociaż dajcie mi ten kod, pozbędziecie się domeny i problemu...

[Adam_ 0]

Mój klient już się od tygodnia szarpie z przelewem...

[Pine 1]

berlinerzoo.de jest w trakcie parkowania na Dropped. Niepotrzebne usunięcie wpisów DNS opóźnia tą operację. Po zakończeniu operacji będziesz mógł pobrać authinfo.

[Jortex 0]

berlinerzoo.de jest w trakcie parkowania na Dropped. Niepotrzebne usunięcie wpisów DNS opóźnia tą operację. Po zakończeniu operacji będziesz mógł pobrać authinfo.

Dziękuję za info. Nie będę więc nic w niej zmieniał i poczekam.